推荐单位　西南交通大学网络教育学院

　　推荐理由

　　西南交通大学网络教育学院广州学习中心不论在招生规范、规模还是在教学支持服务方面都能够按照西南交通大学网络教育学院要求的规范来实施，成为西南交通大学网络教育学院学习中心中的模范。

　　该学习中心一切为了学员，具体做到了以下几点：

　　1、每个新学期开学培训工作都能落实到位。

　　2、除在管理平台上向学员发布信息外，还开通了电信、移动、联通短信业务，给学生发布短信，急办的事情电话通知。

　　3、下班后依然为学员进行网上QQ、热线电话答疑。

　　4、根据试点高校网院要求，及时提示学员完成作业、模拟试题、统考报名、查阅信息、成绩复查、考试信息等。

　　5、能及时帮助学员解决学习中出现的问题和困难，工作作风严谨，办事效率高，事务处理及时。学员到学习中心随时来随时接待处理，处理不了的向西南交大网院请示，及时给学员答复，一时解决不了的能把理由向学生解释清楚。

　　该学习中心启动招生以来，在西南交大网院和广铁职院的大力支持下，遵循“目标定位准确、运作规范科学、支持服务周到”的办学思路，立足于服务区域社会经济发展，在为学员提供高校优质教学资源的同时，竭尽全力给学员提供全方位的教学支持服务，实现学生、学习中心与高校和谐共赢的发展局面。2007年被西南交通大学评为网络教育优秀学习中心，并顺利通过广东省现代远程教育校外学习中心2006、2007年度年报年检抽查，得到广东省教育厅年检专家的充分肯定。

　　依托建设单位 广州铁路职业技术学院

　　联系方式

　　中心负责人: 马仁听 中心联系人：范林生

　　电话: 020-87691405 87303991 传真: 020-61327451

　　邮箱：Fanls913@163.com

　　网址: http://www.zcb.gtxy.cn

　　地址: 广东省广州市越秀区执行南路116号(510080)

　　基本情况

　　西南交通大学网络教育学院广州学习中心位于广州市越秀区执信南路116号。2002年经广东省教育厅和西南交通大学网络教育学院批准成立，依托建设单位为广州铁路职业技术学院。广州铁路职业技术学院是广东省人民政府批准、国家教育部备案、广州市政府主办的全日制普通高等职业院校，是广东省培养铁路、轨道交通和工业制造电子信息等特色专业人才的院校。学习中心在06年秋季启动招生以来，遵循“目标定位准确、运作规范科学、支持服务周到”的办学思路，立足于服务区域社会经济发展，在为学员提供高校的优质教学资源同时，竭尽全力给学员提供全方位的教学支持服务，实现学生、学习中心与高校和谐共赢的发展局面。目前，广州学习中心共有交通运输、铁道机车车辆、物流管理、计算机、铁道通信信号、电气化铁道技术(供电)、车辆工程、会计学、法学、工商管理、土木工程、电气工程及其自动化等十二个专业的高起专、专升本二个层次、三个年级的注册学生858名。

　　学习中心主要是通过西南交通大学网络教育学院公共服务体系的学习平台为学生提供周到的教学教务服务。其教学模式主要是采用基于INTERNET的个性化学习和学习小组学习(为主)，学生在课件学习、教材学习的基础上通过网上语音、视频答疑、网上视频实时辅导、在线答疑、视频点播、网上交流讨论、网上作业等远程学习方式以及网上课堂练习、阶段测试、网上考前辅导等方式，享受到名校优秀教师的教学辅导。学生在学习中心保质保量完成全部学习任务，掌握本专业系统的理论知识和坚实的专业知识和技能，通过严格的考试和论文答辩使达到规定的毕业条件和学位授予条件者获得学历证书和学位证书。

　　学习中心的办学理念是为合作高校和学生提供周到的具有特色的服务，即: 教育信息传输、技术支持和教学管理、学习方法指导、学习经验交流的助学、导学、督学方面的基本服务;热情、精准的人性化、个性化、专业化服务;时时站在学生角度来考虑是否服务到位，是否满足学生实际需要的用“心”服务。

　　获奖励情况

　　2007年被西南交通大学网络教育学院评为网络教育优秀学习中心，并顺利通过广东省现代远程教育校外学习中心2006、2007年度年报年检抽查，得到广东省教育厅年检专家的充分肯定。

　　经验交流

　　把学生的需要作为服务的出发点和着力点

　　定位准确 构建服务体系

　　理念决定思路，思路决定出路。一开始，广州铁路职业技术学院就将西南交通大学网络教育学院广州铁路职业技术学院学习中心(以下简称广州学习中心)准确定位为高职教育、继续教育、培训服务教育大体系中一个不可缺少的组成部分。这一问题的认识深度对在工作中采取的措施及实施力度是十分重要的。我们认为网络教育校外学习中心是整个网络教育管理系统的一个有机组成部分，是网络教育学院在校外的一个窗口，其建设水平、管理水平、服务水平直接关系到试点高校在本地区开展远程教育的教学质量、社会信誉和生存发展。同时，从整个试点高校现代远程教育发展来看，校外学习中心建设和发展的好坏，关系到高等学校现代远程教育事业的发展。因此，在我们构建服务体系中，一是建设一支素质优良的队伍，二是配置运行良好的硬件环境。

　　校外学习中心的主要职能是根据试点高校的统一要求和安排，开展生源组织、教学管理、提供学习支持服务。为履行好这一职能，西南交通大学网络教育学院广州铁路职业技术学院学习中心根据国家政策，结合工作的实际，于2006年3月专门成立职成部，组建了一支精干的管理及技术人员队伍，现有管理人员和技术人员28人。根据需要，我们设立了“招生管理、教务考务管理、学籍管理、成绩管理、学生管理、教材管理和网络技术学习支持服务管理”等岗位，还辅助配有后勤保障部门，并全部配置了专职工作人员。在组织机构配置齐全后，学习中心还十分重视全体成员思想认识的提高和理念的转变。学习中心的所有成员，无论是领导还是普通员工，无论是专职工作人员，还是聘用的兼职教师，都达成共识：远程教育校外学习中心不同于企业，不以盈利为目的，而是一个教育机构，它是组成远程教育体系的基本“细胞”，是试点高校的服务终端。它的立足点就是“支持服务”四个字。把支持服务做好、做优、做到极致，这是校外学习中心的工作主旨。

　　同时，广州铁路职业技术学院为学习中心提供了较为优越的办学条件。广州学习中心独立设在环境优美、交通便利、闹中有静的执信路校区，有先进教学设施和较强的师资力量。1、场地：校园土地面积近10亩，建筑面积近万平方米。2、教学设施：图书馆藏书近60万册，电子图书25万册，计算机200台，校园网以100兆的速率、光纤直接接入到中国教育和科研网CCERNE，卫星接收机，视频点播系统连接并入校园网，多媒体课室8间，可同时容纳1000人上课，校外实习基地10个。3、师资队伍：有专职教师143人，其中正高职称3人，副高职称33人，中级职称66人，初级职称42人，具有硕士学位的教师98人;4、资金投入：学校为网络教育学习中心投入资金约为800万元。

　　网络教育是一种以计算机网络技术为核心的新型教育形式。所以现代教学资源的建设显得极为重要，为了向网络教育的学生自主学习提供全面的支持服务，广州学习中心投入巨资兴建了校园网站和西南交通大学网络学院广州中心二级网站，宽敞的多媒体教室、计算机机房置备了将近200台计算机，专供广大教师、学员教学所用，校园网络资源建设力求体现开放性、先进性、扩充性、可靠性、实用性、易管性等技术性能，学习中心的老师都要求利用网络资源进行电子备课和制作课件，利用西南交通大学的教学资源和齐备的教学管理功能来进行教学管理。校园网的建立为学习中心教学过程的实施、学生的自主学习、学校的现代化管理提供了必需的条件。

　　在西南交通大学网络教育学院统一指导下，在学院领导精心策划下，在铁路系统的大力支持下，经过学院师生员工的共同努力，中心现已具有本科、专科两个办学层次，交通运输、土木工程、车辆工程、等12个专业，3个年级26个班共858人的规模，取得了良好的教育效果和社会效益。经过两年的不断努力、总结和提高，我校在建设适用的网络教育设施、手段和多种媒体教学资源，在教学模式和教学管理的改革与实施，在加强学校师资队伍的培养建设和教学科研等诸多方面取得了显著的提高。

　　规范管理 严把过程环节

　　广州学习中心在全面贯彻执行教育部及广东省教育厅有关网络教育方针、政策和西南交通大学网络教育学院的各项规章制度过程中，为确保学生按教学计划、教学大纲要求完成规定的学业，我们强调过程管理，严把教育教学各个环节的质量关。

　　1.把好入学考试环节，保证生源质量。

　　为保证网络教育工作的顺利进行，保证教学秩序和教学质量，根据西南交通大学结合网络教育特点制定的《学籍管理办法》等一系列教学管理制度，广州学习中心所有录取的新生，均参加由西南财经大学统一出题的入学考试(符合条件免试的除外)，对新生进行筛选，有效保证了生源的质量，同时也对入学学生的基础知识和能力水平有所了解，为加强教学工作的针对性提供了依据。

　　2.把好入学教育环节 ，为网络教育学习做好准备。

　　广州学习中心为了使学生了解和适应网络教育这一新的模式，在开学典礼上强调了网络教育的特点，强调以学生自学与自主学习为主，学会利用教材、多媒体课件(光盘版或网络版)，通过网上答疑、在线讨论、网上作业、课程导学互动教学手段进行学习，同时还现场播放《学习导航》专题课件，演示有关学习的要求和操作。并给每一个学员发放了《学习导航》小册子，为学生掌握网络教育的学习方法奠定了基础。

　　3.把好教学实施环节 ，发挥学生自主学习的积极性。

　　广州学习中心根据西南交通大学的教学计划，组织各专业教师共同参与制定相应的专业课程实施计划，着重体现多媒体教学手段的应用和教学资源的反复使用，以便广大学生利用多种渠道进行自主学习，提高自学能力和掌握专业知识。

　　4.把好教学环节 ，切实提高教育质量。

　　以教学为中心和提高教育质量是适应现代高等教育发展的必然要求。从世界各国高等教育发展的历程看，在经历了招生规模扩大之后，质量问题就成为政府、社会、高等学校关注的重点。广州学习中心充分认识到网络教育有着特定的规格要求，对办学单位的教育工作也有具体要求，不能片面地追求经济效益而盲目扩大办学规模。所以从思想和行动上我们都把努力创造办学条件中自身的办学水平，把握教学的质量看作学习中心迎接挑战，寻求发展的一项具有战略意义的重大举措，十分强调以教学为中心，切实提高教育质量。网络教育强调以自学和自主学习为主，多媒体教学，面授辅导为辅的学习模式，从根本上改变了传统的、封闭的、以“课堂、教师”为中心的教学模式。广州学习中心按网络教育教学工作的要求，遵循免试入学、择优注册、宽进严出、完全学分制的原则来设计、指导、实施、积极开展教学模式的改革，在实践中不断探索、不断完善，切实抓好远程教育教学的各个环节的落实。

　　5.把好考试环节，落实学风考风建设。

　　西南交通大学非常重视教学质量，而考试的严格与否则直接影响到教学质量。因此，西南交通大学网络教育学院制订了考试管理办法及实施细则。广州学习中心也相应制订了考试纪律、考试违纪处理、考试试卷保密的规定。在每次期末考试前，广州学习中心都组织监考老师进行培训，强调考试的有关规定，对考生进行考风考纪教育，抓好考风考纪，保证考试工作严谨有序，有条不紊地进行。

　　以学生为本 优化支持服务

　　我们认为，提供教学资源、配置硬件环境只是开展网络教育的基本要素之一，只是为网络教育校外学习中心提供了演绎精彩活报剧的舞台，而学习中心员工的一言一行、一招一式才是精彩活报剧的全部。广州学习中心根据西南交通大学的整体规划和实施计划，一方面加大了自身的资源建设投入，另一方面又充分应用西南交通大学现有的专业网络教育资源，及时向教师、学生提供西南交通大学的有关资源信息，充分实现资源共享。但如何为学生提供良好的学习支持服务，这才是我们学习中心一直努力破解的难题，我们的宗旨是，以学生为本、转换角色、设身处地为学生着想，时时处处从“我是一个网络学员”的角度考虑问题，把学生的需要，作为我们开展学习支持服务的出发点和着力点，我们的做法是：

　　1.假如学生需要了解网络教育：我们从招生咨询开始，做到细致耐心、有问必答。主要有：①培训招生专员。首先让招生工作人员准确领会教育部、试点高校、省市教育行政部门的招生政策及精神，理解网络教育的服务理念和服务价值，熟悉网院的专业特色和教学计划，掌握客户基本情况，然后有的放矢地去宣传、推广，并且建立自己的客户服务群。②严格规范要求。招生人员在任何情况下都不允许对咨询者表示出不耐烦情绪;对咨询者不随便承诺、不含糊其词。回答问题准确、专业，不能给学员回答似是而非的问题。③优化招生服务。在招生的高峰期，根据工作进程调整作息时间，中午、节假日轮休，保持招生热线电话12小时有人接听。根据招生咨询的问题和来电显示，认真做好客户服务记录，及时进行电话排查和招生咨询信息分析。④注重后期跟进，确保入学报到率。新生入学测试前强化辅导力度，在录取结果出来后，及时向考生报喜，提醒他们报到、交费、参加初级培训，力争实现较高的注册率。

　　2.假如学生需要提供教学资源：广州学习中心设有专人负责网络教育技术工作，负责服务器的安全运行。如采用正版杀毒软件，及时升级、更新病毒库;及时查看各种补丁信息，查补各种漏洞，并采用费用高昂的硬件防火墙，使服务器始终处于最安全的状态;为了防止数据丢失，系统每天自动备份重要的数据，从而保证了在遭遇紧急情况的时候能够以最快的速度进行恢复。为了解决学生分别使用不同网络运营商的服务差异较大的问题，我们采用双服务器、双网络通道，同时提供网络教育教学资源。上述强有力的措施保证了网络教育技术设备正常运转，保证了质量良好地向学生提供优质教育资源，支持学生以多种形式实现有效的自主学习。

　　3.假如学生不会在网上进行学习：我们的学习支持服务就会针对那些已报到注册，但尚未正式开始课程学习的新生进行的初级培训，主要目的是让新生了解网络教育的基本情况，学会利用网络进行学习。在每届新生开学之初，我们都要组织课程辅导教师深入班，与学员进行交流，回答学员关心的各种问题，使学员对本专业的学习要求、学习内容、学习特点、学习方法有一个基本了解，初步明确学什么、如何学。与此同时，开通各种各样的现代化的沟通方式，如：电话热线，定时回答学员的疑问。对于学员普遍关心的问题，在中心网站上统一作答。或者把学生请到学习中心来，由老师手把手面对面地进行单兵教练，这些做法极大地缩短了学员入学后对网络教育的适应期，为学员树立网络教育自主学习观念打下良好基础。

　　4.假如学生需要学习团队：我们分别组建学习小组，组成学习团队。广州学习中心将网络教育的学生以班、专业和单位为单位，选出正副班长，分成学习小组，由本校老师担任班主任，负责学生日常教学管理工作，解决学生在学习中所提出的问题，主要联络方法有：发E-mail、电话答疑、语言信箱、电子邮件、班级QQ群、手机短信。学习中心还制订了班主任工作条例，对责任心强、认真负责的老师实行奖励。

　　5. 假如学生日常学习遇到问题：我们有全方位、立体化的支持服务网体系。网络教育的对象是成人、在职人员，在招生报名工作，在籍学生的面授辅导和课程考试，一般都在双休日、节假日进行，所以学习中心要求所有工作人员必须具备奉献精神。为求学者提供优质的“服务”，除主动做好招生报名、面授辅导、各类考试等常规性的管理服务外，还做到“办公室天天开门，咨询电话24小时有人接听，QQ群天天有人值班监控回应，学员来访随时接待，技术指导耐心热情”

　　6、假如学生职业实践有需求：我们针对大部分学生来自交通运输、地铁行业背景，与有铁路、地铁系统签订协议共建实习基地和教学实践基地，基地的建设紧扣专业学习内容，独具行业和专业特色。目前已建成并使用的实习实践基地主要有10个。由于学员大多来自铁路、地铁系统，所以学习中心对实验实践基地的利用即针对学生又针对教师。使学员既能得到实操能力的训练，又加深了对理论知识的理解;老师通过实践，随时了解和掌握铁路、地铁动态，与时俱进地解答学员提出各种间题。

　　经过两年多的实践，尽管我们对网络教育的认识在不断深化，在教学管理、支持服务等方面已取得了一定成绩，但离深入认识网络教育的规律特点还有一定的距离。今后，我们将以“转变教育观念”为主题，开展一系列的培训和学习活动。总之，西南交通大学网络教育学院广州学习中心将以服务社会为宗旨，以构建“终身教育体系”为主线，立足社会需求，以质量为根本，以创新管理和服务为特色，实现网络教育健康和谐和可持续发展。

媒体报道

　　西南交通大学网络教育学院广州学习中心——假如“我是一名网络学员”

　　《中国远程教育》（资讯） 记者 郑天坤

　　如何把对学生的支持服务做好、做优、做到极致，既是校外学习中心的工作主旨，也是西南交通大学网络教育学院广州学习中心一直努力破解的难题。学习中心的马仁听主任认为：“提供教学资源、配置硬件环境是开展网络教育的基本要素之一，这为网络教育校外学习中心提供了演绎精彩‘活报剧’的舞台，更重要的是学习中心员工的一言一行、一招一式，才是精彩‘活报剧’的全部。”

　　搭建演绎精彩“活报剧”的舞台

　　为了向网络教育的学生自主学习提供全面的支持服务，广州学习中心投入巨资兴建了校园网站和西南交通大学网络学院广州中心二级网站，宽敞的多媒体教室、计算机机房置备了将近200台计算机，专供广大教师、学员教学所用，校园网络资源建设力求体现开放性、先进性、扩充性、可靠性、实用性、易管性等技术性能，学习中心的老师都要求利用网络资源进行电子备课和制作课件，利用西南交通大学的教学资源和齐备的教学管理功能来进行教学管理。校园网的建立为学习中心教学过程的实施，学生自主学习、学校的现代化管理提供了必须的条件。

　　为搭建好演绎精彩“活报剧”的舞台，中心更为此配备了一支优秀精良的“演员”队伍。马仁听介绍说，学习中心于2006年3月专门成立职成部，组建了一支精干的管理及技术人员队伍，现有管理人员和技术人员28人。根据需要，设立了招生管理、教务考务管理、学籍管理、成绩管理、学生管理、教材管理和网络技术学习支持服务管理等“角色”岗位，还辅助配有后勤保障部门，并全部配置了专职工作人员。在组织机构配置齐全后，学习中心还十分重视全体成员思想认识的提高和理念的转变，所有成员，无论是领导还是普通员工，无论是专职工作人员，还是聘用的兼职教师，都达成共识：“远程教育校外学习中心不同于企业，它是一个教育机构，不能单纯以盈利为目的，而砸了网院和中心的牌子。”

　　用心演绎精彩“活报剧”

　　如何为学生提供良好的学习支持服务，一直是学习中心努力破解的难题。马仁听实在地说：“我们的宗旨就是以学生为本、转换角色、设身处地为学生着想，时时处处从假如‘我是一名网络学员’的角度考虑问题，把学生的需要，作为我们开展学习支持服务的出发点和着力点。”为此，他们设定了几个“情节”。

　　情节一：假如学生需要了解网络教育

　　学习中心从招生咨询开始，便做到细致耐心、有问必答。马仁听概括了中心对此要做的几项工作：首先，培训招生专员。让招生工作人员准确领会教育部、试点高校、省市教育行政部门的招生政策及精神，理解网络教育的服务理念和服务价值，熟悉网院的专业特色和教学计划，掌握客户基本情况，然后有的放矢地去宣传、推广，并且建立自己的客户服务群。其次，严格规范要求。招生人员在任何情况下都不允许对咨询者表示出不耐烦情绪;对咨询者不随便承诺、不含糊其词，回答问题准确、专业，不能给学员似是而非的回答。第三，优化招生服务。在招生的高峰期，根据工作进程调整作息时间，中午、节假日轮休，保持招生热线电话12小时有人接听;根据招生咨询的问题和来电显示，认真做好客户服务记录，及时进行电话排查和招生咨询信息分析。第四，注重后期跟进，确保入学报到率，新生入学测试前强化辅导力度，在录取结果出来后及时向考生报喜，提醒他们报到、交费、参加初级培训，力争实现较高的注册率。

　　情节二：假如学生需要提供教学资源

　　广州学习中心设有专人负责网络教育技术工作，负责服务器的安全运行。为了防止数据丢失，系统每天自动备份重要的数据，从而保证了在遭遇紧急情况的时候能够以最快的速度恢复。为了解决学生分别使用不同网络运营商的服务差异较大的问题，中心采用双服务器、双网络通道，同时提供网络教育教学资源。强有力的措施保证了网络教育技术设备正常运转，保证了质量良好地向学生提供优质教育资源，支持学生以多种形式实现有效的自主学习。

　　情节三：假如学生不会在网上进行学习

　　马仁听介绍说：“中心的学习支持服务会针对那些已报到注册，但尚未正式开始课程学习的新生进行初级培训，主要目的是让新生了解网络教育的基本情况，学会利用网络进行学习。”每年开学，中心都要组织课程辅导教师深入班级与学员交流，回答学员关心的各种问题，使学员对本专业的学习要求、学习内容、学习特点、学习方法有一个基本了解，初步明确学什么、如何学。与此同时，开通各种各样现代化的沟通方式，如：通过电话热线定时回答学员的疑问;对学员普遍关心的问题，在中心网站上统一作答;把学生请到学习中心来，由老师手把手面对面地单兵教练。这些做法极大地缩短了学员入学后对网络教育的适应期，为学员树立网络教育自主学习观念打下良好的基础。

　　情节四：假如学生需要学习团队

　　中心组建学习小组，成立学习团队，将网络教育的学生以班、专业和单位为单位，选出正副班长，并由本校老师担任班主任负责学生的日常教学管理工作，解决学生在学习中提出的问题。主要联络方法有：电话答疑、语言信箱、电子邮件、班级QQ群、手机短信等等。学习中心还制订了班主任工作条例，对责任心强认真负责的老师实行奖励。

　　情节五：假如学生日常学习遇到问题

　　“网络教育的服务对象是成人、在职人员，所以为学生提供服务一般都是在双休日、节假日进行，这就对中心所有工作人员的奉献精神提出了很高的要求。”中心要求每一位员工除主动做好招生报名、面授辅导、各类考试等常规性管理服务外，还要做到“办公室天天开门，咨询电话24小时有人接听，QQ群天天有人值班监控回应，学员来访随时接待，技术指导耐心热情”。

　　情节六：假如学生有职业实践需求

　　针对中心的大部分学生来自交通运输、地铁行业部门的情况，依据广州铁路职业技术学院与铁路、地铁系统签订的共建实习基地和教学实践基地的协议，学习中心逐渐形成了独具行业和专业特色的实践内容。马仁听高兴地说：“这一做法既加强了学员的实操能力，又能加深其对理论知识的理解;而老师通过实践，也可以随时了解和掌握铁路、地铁的动态，可以与时俱进地解答学员提出各种间题。”

　　最后，马仁听兴奋地表示：“基于假如‘我是一名网络学员’这样一种角色定位，学习中心员工的‘一招一式’、‘一言一行’在为学生提供支持服务的过程中都得到了精彩的演绎。”