推荐单位 中国人民大学网络教育学院

　　推荐理由

　　中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心是一个博采众长、不断创新的活力团队。合作单位领导高度重视，积极支持人大项目发展，在人力、物力、财力各方面提供有力保障。他们在工作中以中心领导为核心，努力进取、不断创新，以优质服务为保障，不断探索招生新思路。工作流程日臻完善，不断 “走出去，引进来”，彰显了对工作的思考力度。招生规模逐级稳步提升，树立了人大网络教育良好的品牌形象。

　　中心工作人员在各项工作中不断进取，充满热忱。并且在提升学生服务上，不断推陈出新，在导学、督学和沉淀生处理上采用了独到的方法。中心工作人员尽心尽责，服务意识强，注重服务在中心已从一种理念变为工作习惯。将对学生的支持服务落实到学生从入学到毕业的各个环节中，关注每个环节，关注每个学生，贴心服务使中心在学生中形成了良好的口碑，并促进了中心的良性发展。

　　依托建设单位 天津广播电视大学

　　联系方式

　　中心负责人：杨顺起

　　电话: 022-23678362 传真: 022-23679908

　　网址: www.tjrtvu.edu.cn www.cmr.com.cn

　　地址: 天津市南开区迎水道1号天津广播电视大学(300191)

　　基本情况

　　中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心是依托天津广播电视大学建设，于2000年5月经天津市教委批准成立。

　　中心现开设的专业有工商管理、会计学、金融学、法学、人力资源管理、公共事业管理、汉语言文学、市场营销、国际经济与贸易等9个高中起点本科和专科升本科专业。中心现有在校学生1100余人。

　　中心管理机构健全，管理规范，建有功能完善的咨询大厅、多媒体机房，助学教室，办学条件能够很好地满足现代远程教育教学要求。有一支熟悉现代远程教育教学规律的辅导教师和管理人员队伍。树立“以人为本”的服务理念，落实教学管理制度化、支持服务人性化、质量监控全程化。结合学生的实际情况，根据专业划分组建学习自助小组，确定了“以学习者为中心”的教学理念，为学生学习提供较好的教学支持服务。

　　学习中心的办学理念是“满足学生个性需求，提供优质支持服务”，中心目前的网络教学工作分为十一个环节，分别是纸介教材自学、网络课程学习、网上导学、网上答疑 (通过实时语音答疑、电子邮件、BBS等方式实现)、网上讨论(通过“网上人大”网站上专门的BBS实现)、网上作业、网络模拟自测、必要的面授辅导、巡回教学、集中考试及毕业论文。这些教学环节紧密衔接不仅便于学生学习循序渐进，而且在关键环节上要求明确、管理严格，从而确保了教学的质量。在教学管理模式方面，实行基于教学管理系统平台，以完全学分制、选课制、弹性学习期限、“双期四考”制、预约答疑制、预约考试制及转考制为基本内容的全新管理模式，学生可根据自身情况，结合教学计划及考试计划，自主选课，灵活安排学习时间，依靠各种教学资源进行个性化学习。

　　获奖励情况

　　2004年度招生先进集体

　　2005年度教学管理与学习服务先进集体

　　2006年度被评为“网上人大”优秀学习中心

　　2007年度被评为“网上人大”优秀学习中心

　　经验交流

　　服务和谐 积极向上 勇于创新

　　“以人为本”，学务工作见真情

　　中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心是一个服务和谐、积极向上、勇于创新的工作团体。教学、学务工作人员始终以“服务促进招生”这句话指引着自己的工作方向。为此，工作人员特别注意了以下几个服务环节：1、新生导学和二次导学工作;2、交费和选课;3、教材的发放管理;4、课程考试的组织与管理;5、面授辅导的组织与管理;6、学习小组交流管理;7、做好“沉淀”学生的跟踪随访工作;8、学生学习的全过程管理。我们相信：只有全心全意服务好了学生，学生的的确确学到了知识，他们才会信任我们，信任学习中心，这样，学习中心的品牌效应才会产生。

　　1.新生导学工作和二次导学工作

　　学生报名后，学习中心的招生部门要组织规范的导学活动，力争让每位学员清楚网络教育的学习模式，引导学员根据各自学院的教学计划和考试计划，结合自己实际情况，为自己量身订做出“合身”的、规范的学习计划。同时，我们学习中心也根据在职学习人员学习时间紧、工作忙的特点，定制了学习中心推荐的集体选课和考试计划，给学员们提供了学习支持服务。

　　新生第二次导学工作做法：在新生开学后两个月内，学习中心都组织第二次导学活动，在第二次导学过程中，根据开学以来了解到的新生学习情况，着重讲解了易被忽视的重要学习环节;强调了普遍存在着的学习误区;现场解答新学员提出的各种问题;再次提醒上网看通知的重要性，让学员养成每次上网必看“学习中心通知”的习惯，对于上网不方便的学员要求做到每周至少上网看一次通知;同时，还详细介绍了国家统考及课程考试的注意事项和考前准备工作，并号召学员为迎接首次课程考试做好复习准备。在第二次导学过程中，还要求各学员在联系方式发生变更后立即上网修改个人信息，以方便服务中心短信平台信息传递的准确有效。

　　第二次导学活动使新生深入理解教学管理规定、及时获取学习和管理中的有效信息，澄清了头脑中的模糊理解，明晰国家有关教育政策，受到了广大学员的欢迎。

　　2.交费和选课

　　交费、选课期间以短信、电话、网上发布通知相结合的方式第一时间提醒学生。根据平台统计出未按时交费的学员信息，逐一电话联系，了解他们未交费选课的原因，督促他们克服困难，保持正常学习进度。

　　3.学习过程监督工作

　　学习中心始终强调各环节高效的督促提醒服务。学生入学后，学习中心要分三次分别以短信、电话、网上通知的形式与学生进行沟通，第一次是开课后的一个月左右，主要是询问学生对教学平台的使用情况和接受情况，第二次是在学期中间，主要是询问学生的作业完成情况和学习进度情况;第三次考试前一个月左右，主要是询问学生的考前复习准备情况和一些考试相关事宜的提醒。三次学习过程的监督，学习中心始终围绕着“督学”这个服务主题，为学生提供“个性化”服务。

　　4.面授课程的开设

　　为了解决学员在学习过程中遇到的疑难问题，促进学员更好地学习，对于一些较难的课程，学习中心按每门课20个学时左右安排面授辅导。辅导教师对学生反馈的问题力求精讲、详讲。这些工作使学生也感到了学习中心的温暖。

　　5.考试工作

　　由于网络教育的“弹性学分制”，部分学员对考试的事情重视不够，造成一些学员形成了沉淀。学习中心通过学习进度查询，了解学习情况，对进度相对落后的学员，提醒他们抓紧参加考试，完成学业。

　　其次，在强调考试服务的同时，学习中心又严格考风考纪。并且及时总结考试工作的经验，积极向上级部门提出建议，不断完善自己考试管理工作，坚决维护好学习中心的考试形象。

　　6.教材管理

　　每学期教学资料到达时，中心其它工作人员协助学务管理老师拆包清点，同时在“学习中心广告栏”和短信群发平台中提醒学员尽早来领取。

　　7.激活沉淀生

　　对于沉淀生，学务老师除了多次打电话动员外，对思想上飘摇不定的学员还主动跑到其工作单位与其攀谈，举些身边的事例劝他们坚持学习，为他们制订个人学习计划，鼓励他们重拾学习信心。一旦有人恢复学习，就对其学习过程进行重点跟踪，定期提醒约考、帮助下载复习资料、通知考场安排。

　　“无处不在”，招生工作见成效

　　中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心现有在籍学生1100余人。中心在当前招生市场激烈竞争的情况下，分析了在职人员对成人教育和成人学习的需求，有针对性地布置了招生方案。工作人员深入系统内部挖取生源，到各家银行、保险公司、企业、社区、经济开发区等大、中型单位进行招生宣传，讲解网络教育的教学模式，进行宣传和动员。同时非常重视咨询工作，即从学生到学院的第一次咨询开始，重视他们的每一个问题，并及时解决，给他们满意的答复。招生人员相信：只有用“心”服务好了学生，学生才会产生信任感和归属感，这样，也就会把他们的亲戚、朋友都介绍来参加学习。所以在中心当前的学生群体中，有的是夫妻，有的是同事，也有的是朋友，形成了一个互助互学的喜人局面。

　　学习中心的当前招生策略：

　　(一)保证报纸宣传力度。有计划有步骤地在报纸、门户网站上刊登发布招生广告，同时跟踪其它学校的广告发布情况，改变宣传力度，调整发布时间。

　　(二)重视咨询工作。为了配合广告的宣传，实行“首问责任制”，咨询者由专人接待、专人负责，我们要求对每一个工作人员都要耐心解答他们提出的问题，给他们讲解网络教育的学习优势，让咨询者亲身感受到网络教育的方便、灵活的特点。同时增进咨询者的感性认识，力争使其产生报读的愿望，并及时做好预报名登记，以便于联系回访。

　　(三)做好老生服务，树立学习中心形象，保障生源质量。即在学习中心组织的集体性教学交流活动中，动员老生帮助宣传，并推荐新生。

媒体报道

导入科学管理 规范工作流程 提高服务水平

《中国远程教育》（资讯）记者 潘超

    走进中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心，一种别样的感觉扑面而来: 红色的办公桌、黑色的办公椅、印有“人大网院”字样的卷帘、彰显中心文化的背景墙、展现员工风采和工作风貌的看板、写满毕业生感悟和祝福言语的大红册，中心的布置既简洁大方，又温馨暖人。天津教学服务中心的负责人平凡主任告诉记者，“2008年年初，人大网院从全国选出20家教学服务中心作为标准化示范中心，并由网院统一标准进行建设，天津教学服务中心是其中一家。”

    天津教学服务中心成立于2000年，是天津广播电视大学远程教育公共服务中心的下设机构，教学服务中心是远程教育公共服务中心的一个部门。远程教育公共服务中心的定位: 一是服务市电大总校；二是服务电大系统；三是服务终身学习体系建设。平凡说: “教学服务中心之所以能够取得现在的成绩，并被评为优秀校外教学服务中心，这得益于天津电大和远程教育公共服务中心领导的重视和支持，他们为教学服务中心提供了一个干事创业的环境，在这个环境下，教学服务中心的各项工作质量都得到了迅速的提升。”

项目责任制: 明确目标，责任到人

    今年的春季招生结束之后，教学服务中心在日常业务管理上推出了一项改革——实施项目责任制。所谓项目责任制就是由教学服务中心的项目经理负责从招生——学习支持服务——考试——毕业的全过程服务。

    说起实行项目责任制的初衷，主要是出于对部门员工和学生两个方面的考虑。平凡说: “在工作中，我们如何对员工的工作情况进行掌握？如何设计一个合理的绩效考核系统？考核如何做到公开、公平和公正？解决这些问题的答案就是项目责任制。”为什么这样说呢，平凡进一步阐明自己的观点:岗位不同、工作性质的差异就决定了考核形式不能太死板。比如说招生渠道部，他们的工作是做市场生源，多数时间都在校外，所以很难要求他们准时上下班，不能因完全注重形式而忽略了工作的特殊性。项目责任制实施以后，比如对于招生的责任指标，教学服务中心以历年招生人数为参考确定招生指标，最后看是否完成招生任务来进行考核。责任到人，员工非常清楚自己的工作目标和岗位职责，工作积极性有明显提高。

    对学生而言，项目责任制避免了当学生遇到问题时，员工之间出现互相推诿的情况。平凡举例说，以前，当学生遇到问题求助时，接受咨询的人说找这个老师解决，但是找到了这个老师后只能解决学生的部分问题，剩下的问题则是 “不归我管，应该找其他老师”。这样一来二去，学生在解决问题上花的时间过长，而且容易给学生造成烦躁心理，长此以往，一定会对教学服务中心的形象产生不良影响。“而在项目责任制实施以后，一个项目就是一个团队，大家的工作是互相关联的，这就避免了一些员工只考虑自己，不考虑他人，也弥补了以前在学生服务方面的漏洞。”

    截至到目前，项目责任制已经推行7个多月了。平凡说: “根据每个项目的运行情况，总体效果还是不错的。项目经理要考虑项目的整体运营，虽然要承担各种项目责任指标，但项目经理的管理权限比以前扩大了，与此同时，工作的完整性和责任心也比以前增强了。”

服务传递链: 让员工快乐地工作

    只有让员工切身体会到被服务的幸福，员工才能有意识地快乐服务他人，在人大网院天津电大教学服务中心，有这样一个服务传递链，即中心领导为员工服务，员工为学生服务。平凡说: “我的客户是我的这些员工，而他们的客户就是学员。只有我们以身作则，把对员工的服务做好了，提高了员工服务上的幸福指数，员工才能更好地做到为学员服务。”

    在服务中心，每个月都会为员工举办集体生日party；只要有学习的机会，中心就会送员工出去学习，包括年度拓展训练；每年年初，教学服务中心都要给每名员工发一张个人发展规划表。“通过上一年的工作，你哪些方面得到了提高？今年对于自己，你有哪些计划？比如我想今年涨工资、我想升职、我想上研究生、我想学习哪方面的知识，都可以写。汇总上来以后，我会根据他们每月工作的安排情况，相应地给他们安排课程，尽我们的所能最大限度地帮员工实现规划。”在平凡看来，蒙牛企业“用事业留人，用感情留人，用适当的待遇留人”的口号在教学服务中心的管理工作中也是适用的。“让每个员工都能在从事的工作中迅速地找到成就感是我们最主要的一个目标。”

    天津教学服务中心负责人平凡主任认为，我们把服务理念作为一种固化的精神而形成一种习惯，员工的很多工作自然而然就做到位了。

把服务从理念变成习惯: 使优质服务成为自然

    “我们的服务在每个员工身上得以体现，这样他们才会把这种服务传递到每个学生身上，通过这个服务传递链，我们就可以把服务理念作为一种固化的精神而形成一种习惯，员工的很多工作自然而然就做到位了。”平凡说。

    教学服务中心有一名50多岁的学员，报名后突发疾病，耳鸣。拿来医院所开的证明证实自己无法继续学习下去了。学生选完课，虽然没有学习，也没有考过试，但按照相关规定，已选课程的学费不能退费。“考虑到学员生病之后治病肯定需要钱，在我们和人大网院沟通争取后，我们退给了他所交的全部学费，最后这个学生非常感动。”

    对待特殊学员如此，针对普通学员，教学服务中心也是把服务落实到细枝末节，他们按照汽车4S店的模式为学员服务。4S店的模式是，名牌汽车保养时，师傅都是要先询问使用情况之后再进行下面的工作。教学服务中心在学习开始一个月后，会给每个学生打个电话，尤其是新生，问一问他们在学习上遇到了什么困难，有什么需要帮助解决的；考试之前，还会再打一遍电话，询问还有无难题，提醒他们考试时别忘记带身份证、准考证。平凡说: “这样做的目的就是把深度服务做实。学员能想到的各个方面，我们都提前想到了，避免以后造成没有必要的损失，这就是我们的出发点。”

    今年年初，服务中心提出了2008年的“1234工程”: 一个转变，从只要求数量转变成提高教学质量；抓好两项建设，队伍建设和基本制度建设；涉足三个领域，科研领域、学历教育和非学历教育领域。平凡说: “在2008年已经走过一多半的时候，我还想提两个方面，一是关于队伍建设，目前，我们基本上把中层管理工作的标准化流程构建完毕，下一步随着教学服务中心的业务发展，中层管理的能力还需要提升，这将是下一步要抓的一个重点。二，沉淀生问题是一个历史遗留问题，解决起来虽然很麻烦，但这个问题一定要解决，保障教学服务中心的良性发展。”

ISO9000的实施: 让优质服务更全面更标准

    2008年3月，服务中心开始构建ISO9000质量管理体系，率先提出利用ISO9000的先进管理理念，弥补目前教学服务中心在服务和业务上的盲点，提高教学服务中心的服务质量，为在服务中心学习的学员提供全方位的、专业化的优质学习支持服务，服务中心通过引入ISO规范标准的文件程序，将目前教学服务中心的各项业务和服务进行梳理，分别形成个性化的业务和服务以及共性的业务和服务，将共性服务和业务以标准化的流程和模式固定下来，将个性化的业务和服务形成教学服务中心的核心竞争力，形成我们优质服务的核心部分。

■ 中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心

     2000年5月成立的中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心，依托的是天津广播电视大学。

     中心现开设的专业有工商管理、会计学、金融学、法学、人力资源管理、公共事业管理、汉语言文学、市场营销、国际经济与贸易等9个专业。现有在籍学生1100余人。

     教学服务中心的部门人员健全，管理规范，建有功能完善的咨询大厅、多媒体机房，导学、助学教室，办学条件能够很好地满足现代远程教育教学的需求。中心有一支熟悉现代远程教育教学规律的辅导教师和管理人员队伍；树立“以人为本”的服务理念，落实日常管理制度化、教学管理流程化、支持服务人性化、质量监控全程化。中心结合学生的实际情况，根据专业划分组建学习自助小组，确定了“以学习者为中心”的服务理念，为学生学习提供较好的教学支持服务。

    2005年，中国人民大学现代远程教育天津教学服务中心被人大网院评为教学管理与学习服务先进集体；2006年度、2007年度连续被评为“网上人大”优秀教学服务中心。