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奥鹏远程教育杭州学习中心 为“客户”提供优质服务

发布者:wangchao  时间:2013-12-03 10:07
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作为转化奥鹏品牌、理念、文化、管理、服务的有效载体,奥鹏杭州直属学习中心以体现示范、创新、优质为发展目标,不断探索。 在秉承“心系天下求学人”的服务理念的基础上,转变了教育思想,更新了教育观念,真正确立以学生和学习为中心的崭新教学理念,树立了教师要为学生的学习服务的新理念。注重培养和提高现代远程教育学生的自主学习能力,充分调动和发挥学生在远程学习中的主体作用,并切实抓好、抓细、抓实。

杭州学习中心经过4年多的发展,服务水平得到不断提高,办学规模不断扩大,招生人数逐年增加,开设的课程也越来越丰富。在此期间,学习中心在学生培养、团队建设等方面的探索和实践取得了良好的成绩,中心成立第二年起,就陆续获得了奥鹏“优秀直属”和北京语言大学网络教育学院、天津大学网络教育学院、大连理工大学网络教育学院颁发的“优秀学习中心”称号,得到了社会以及主办高校的肯定。

结合中心建设及发展历程,奥鹏远程教育杭州学习中心张守国主任认为: “现代远程教育为所有求学者提供了平等的学习机会,使接受高等教育不再是少数人享有的权利,而是个体生存的基本条件;教育资源、教育对象、教育时空的广泛性,为大众的终身学习提供了可能性。接受教育不单纯是学习知识,还要学会学习,为以后继续学习培养良好的学习习惯。学会利用现代信息技术进行自主学习,对今后不断地获取知识和提高教育层次非常有益。校外学习中心,就是远程教育试点学校在本校之外设立的一个集招生、教学辅导、考点等等于一身的教学机构,它应具有一定的教学场地、硬件设施及师资力量等必备条件,它既是试点学校的延伸,又是一个独立的法人。可见,校外学习中心不仅是联结试点学校与学员之间关系的纽带,而且是促进并保障现代远程教育健康发展的润滑剂。从某种意义上讲,没有校外学习中心的积极参与,现代远程教育就不可能达到真正意义上的普及。”

奥鹏远程教育杭州学习中心张守国主任认为,没有校外学习中心的积极参与,现代远程教育就不可能达到真正意义上的普及。

中心的发展离不开团队建设

奥鹏杭州直属学习中心非常注重团队发展和文化建设。中心成立初期,就和所有员工建立共同的愿景,彼此同心同德,为达到共同的目标而齐心努力。在学习中心不断发展的同时,尽可能地满足员工各种合理的愿望。实行了弹性上班时间、聚餐安排、福利薪酬的提升等措施以增强员工的归属感,树立主人翁精神。

集思广益是学习中心团队建设的重要举措,为了增进交流,实现团队成员间资源共享,学习中心每周组织大家学习与中心工作有关的各项业务,学习之后轮流出题并进行业务考试。通过这一办法,让员工在熟悉中心各项工作的同时,增加了员工之间相互交流学习的机会,营造了积极的学习氛围。为了巩固团队的建设,将团队意识渗透于工作之中,增加大家工作的积极性。学习中心制定了绩效考核、考勤考核、看版管理、月度优秀员工,以及建立培训体系等相关制度,让大家有章可循。

好的团队离不开优秀的领队,科学的策略能保证做正确的事情,而良好的执行力是正确做事的保障,再好的策略只有成功执行后才能显示出价值。学习中心张守国主任对记者说,作为一个团队的领导者,应该要求具备两种能力: 灌输思想的能力和贯彻行为的能力,这两个能力缺一不可。坚持“公正、公平、公开”三个原则,分析工作过程以及员工出现工作失误和缺点时,不能事事计较,否则难以聚人心,形成合力。同时,要与员工同甘共苦,吃苦在前,享乐在后。

全方位做好支持服务

奥鹏杭州直属学习中心实行全员招生的工作理念。每个学期招生时,学习中心都充分利用网络、广告、报刊、论坛等多种形式进行宣传,加大行业的宣传力度,扩大招生覆盖面,让更多有求学需求的人知道并进入奥鹏学习。站在学员的角度想问题是中心教师服务学员的必备素养,中心所有教师都熟知学员针对不同高校办学特点经常会问到的问题、报名流程步骤、专业导向等知识,都能够及时为前来报名的学员解疑答惑。在管理容量允许的条件下,学习中心还积极开发符合主办院校特色和适应社会需求的新专业。

招生结束后,为了使学生了解远程学习的流程以及特点,学习中心在重点加强班风、学风建设的同时,认真指导学生熟悉网上学习、平台操作,鼓励学生利用网络及各种媒体教学资源,积极与主讲教师沟通。学习中心还及时收集和处理学员对教学、教学管理和学业支持等方面的意见和建议,做好服务支持工作。在考试方面,严肃考风考纪,严格按照考场纪律执行,认真做好考试组织工作。学习中心还积极利用社会上的专业资源,通过针对性的考前辅导,提高学生网络统考的通过率。

学员满意就是客户满意

随着奥鹏体系的发展壮大,学习中心和学生数量迅速增长,提供的服务内容日益复杂,奥鹏的服务流程和服务标准在不断优化和改善,奥鹏中心于2009年下半年进行了“以客户为中心的运营结构调整”,在提升一线部门业务受理能力同时,建立二、三线业务支撑体系,重点业务环节设立关键节点,按照业务流程进行链条式管理,一线业务问题以工单形式与二线业务部门进行信息流转和问题解决,并对工单解决流程进行客户回访,保证问题闭环,对于工单解决率和客户满意度统计结果定期通报,进而督促各部门加强管理,提升整体客户服务水平和效率。经过近两年的运行,奥鹏体系客户服务管理水平得到有效提升。

杭州学习中心借鉴并发展企业式服务体系,根据业务需求将营销部门和客户服务部门有机结合,建立起各部门的独立发展目标,建立客户服务绩效考核系统,规范客户服务流程,真正实现系统而全面的管理服务。服务本身包括了与客户交往和沟通过程中发生的一系列活动,因此需要企业的每一个员工完全理解客户服务的重要性,全力提高客户服务质量,以确保客户满意度。

服务标准除直接影响到客户对企业服务质量的期望值外,还直接影响到公司业绩。很多公司不敢提服务标准,是因为担心自身的服务能力没有办法满足这种硬性标准,使服务从主动变为被动,大大提高企业运作成本,不仅导致服务品牌树立不起来,最终还可能会让企业因服务不到位而带来不可预知的危机。杭州学习中心认识到,要解决这个问题必须依靠服务的规范化,规范化的服务是企业制定服务标准的前提,否则企业就没有能力兑现对客户的承诺,那么客户满意也就是一种空谈。客户感知是构建新型服务体系建设的先导,奥鹏体系建立以客户感知为核心的服务管理理念,就是在尝试从客户的视角关注服务质量;以服务过程为核心梳理服务流程,把握服务质量的关键环节,制订相关服务标准;以解决客户问题为核心,有效提升客户服务管理水平。

创新服务是企业发展的动力。一方面,服务已成为市场竞争的新焦点,越来越多的企业加入这个市场,面对大的市场竞争环境,企业必须考虑“如何塑造服务品牌”,让服务成为企业在这个市场的核心竞争力;与竞争对手最明显地差异化,才能使企业在竞争中立于不败之地。另一方面,时代在变,客户的需求在变,如何顺应时代发展和客户不断变化的需求,如何使客户更方便地享受企业提供的各项优质的服务,也需要企业在服务理念、服务项目、服务方式等各方面都要有创新意识,并付诸实际行动。

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奥鹏远程教育杭州学习中心

奥鹏远程教育杭州学习中心成立于2008年4月,目前,学习中心拥有一个60台计算机配置机房,3间教室,在编工作人员12人,在校生有3643人,已毕业学员1269人。

 

来源:《中国远程教育》(资讯)2013年第9期 作者:文/本刊记者 罗勇 转载请注明来源!

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